top of page

Hato Travel Legal

Від сафарі в Індії до узбережжя Індійського океану в Омані — обирайте подорож, яка надихає саме вас.

Політика повернення коштів

Дата набрання чинності: 10.08.2026
Дата останнього оновлення: 10.08.2026

ТОВ «Хато Тревел»
Торгова марка: HATO Travel
Код ЄДРПОУ: 46310539

1. Загальні положення

1.1. Ця Політика повернення коштів (далі — «Політика») визначає загальні правила, порядок, умови та строки повернення коштів клієнтам ТОВ «Хато Тревел», код ЄДРПОУ 46310539 (далі — «Компанія», «HATO Travel», «Туроператор», «Турагент»).

​

1.2. Політика застосовується до платежів, здійснених клієнтами за туристичні продукти, туристичні послуги, бронювання та інші послуги, що пропонуються Компанією через вебсайт, засоби електронного зв'язку, месенджери, телефон, соціальні мережі або інші канали комунікації.

​

1.3. Політика є складовою частиною договірних відносин між Компанією та клієнтом, однак конкретні умови повернення коштів визначаються насамперед договором на туристичне обслуговування, підтвердженням бронювання, програмою туру, рахунком, ваучером та іншими документами, що регулюють відповідне замовлення.

 

1.4. У разі розбіжностей між положеннями цієї Політики та умовами укладеного з клієнтом договору перевагу мають умови договору, якщо інше прямо не передбачено законодавством України.

​

1.5. Повернення коштів здійснюється з урахуванням характеру конкретної послуги, фактично понесених Компанією витрат, умов постачальників туристичних послуг, умов тарифів, правил перевізників, готелів, страхових компаній та інших залучених до організації подорожі суб'єктів, а також вимог чинного законодавства України.

2. Відомості про Компанію

Повне найменування: Товариство з обмеженою відповідальністю «Хато Тревел»

​

Скорочене найменування: ТОВ «Хато Тревел»

​

Ідентифікаційний код: 46310539

​

Місцезнаходження: Україна, 08298, Київська область, Бучанський район, селище Коцюбинське, вул. Пономарьова, будинок 26, корпус 5, квартира 86.

​

Основний вид діяльності: 79.12 — діяльність туристичних операторів.

​

Інші види діяльності: діяльність туристичних агентств, надання інших послуг бронювання та пов'язана з цим діяльність тощо.

​

Електронна пошта: hato.travel.ua@gmail.com

Телефон: +38 (068) 001-32-58

3. Основні поняття

3.1. У цій Політиці використовуються такі поняття:

​

Клієнт / Турист — фізична особа, яка замовляє, придбаває або користується туристичним продуктом чи туристичними послугами.

​

Компанія — ТОВ «Хато Тревел».

​

Туристичний продукт — попередньо розроблений комплекс туристичних послуг, який може включати, зокрема, перевезення, проживання та інші туристичні послуги. Законодавство визначає туристичний продукт як комплекс щонайменше з двох відповідних туристичних послуг, що реалізується або пропонується за визначеною ціною.

 

Туристичні послуги — послуги, пов'язані з організацією подорожі, зокрема проживання, перевезення, трансфери, екскурсійне обслуговування, страхування, харчування та інші послуги відповідно до конкретної пропозиції.

 

Бронювання — оформлення замовлення на туристичний продукт або окрему туристичну послугу.

Підтверджене бронювання — бронювання, підтверджене Компанією та/або відповідним постачальником туристичної послуги.

​

Повернення коштів — повернення клієнту повністю або частково грошових коштів, сплачених за туристичний продукт або послугу, у випадках та порядку, передбачених договором і законодавством.

4. Загальні принципи повернення коштів

4.1. Можливість, розмір та порядок повернення коштів залежать від:

​

  • виду придбаного туристичного продукту;

  • конкретних умов тарифу;

  • дати звернення клієнта;

  • строку до початку подорожі;

  • фактично понесених витрат;

  • сум, які вже були сплачені постачальникам послуг;

  • можливості скасування або зміни відповідних бронювань;

  • правил авіакомпаній та інших перевізників;

  • правил готелів та інших засобів розміщення;

  • умов страхових компаній;

  • умов екскурсійних та інших сервісів;

  • особливостей конкретного туристичного продукту;

  • інших умов, зазначених у договорі та документах бронювання.

​

4.2. Розмір коштів, що підлягає поверненню, визначається індивідуально для кожного замовлення.

 

4.3. Компанія не може гарантувати повернення тієї частини коштів, яка відповідно до умов конкретного бронювання вже була сплачена постачальникам туристичних послуг та не підлягає поверненню або була утримана ними відповідно до погоджених умов.

​

4.4. Водночас будь-які утримання або відмова у поверненні коштів застосовуються виключно в межах, дозволених договором та чинним законодавством.

5. Відмова клієнта від подорожі

5.1. Клієнт має право звернутися до Компанії з повідомленням про відмову від туристичного продукту або окремої туристичної послуги.

​

5.2. Для цього клієнт направляє відповідне звернення на електронну адресу Компанії або іншим способом, передбаченим договором.

​

5.3. Датою отримання заяви вважається дата її фактичного отримання Компанією в робочий час.

 

5.4. Після отримання заяви Компанія визначає:

​

  • статус бронювання;

  • можливість його скасування;

  • суми, вже сплачені постачальникам;

  • можливі штрафи або утримання відповідно до тарифів;

  • суму фактичних витрат;

  • суму, яка може бути повернена клієнту.

​

5.5. У випадках, коли окремі послуги придбавалися Компанією у третіх осіб, повернення відповідної частини коштів може залежати від правил таких постачальників.

6. Повернення коштів за туристичний продукт

6.1. Якщо клієнт відмовляється від туристичного продукту до початку подорожі, можливість та розмір повернення визначаються відповідно до:

​

  • умов укладеного договору;

  • умов конкретного туристичного продукту;

  • умов бронювання;

  • правил відповідних постачальників;

  • фактичних витрат Компанії;

  • положень чинного законодавства.

​

6.2. Якщо за умовами конкретного тарифу або бронювання передбачена можливість безштрафного скасування, кошти повертаються в межах відповідної суми та у строки, передбачені договором.

 

6.3. Якщо тариф передбачає штраф, часткове повернення або відсутність повернення, відповідні умови доводяться до відома клієнта до моменту остаточного оформлення замовлення.

​

6.4. Для туристичних продуктів із невідшкодовуваними тарифами клієнт погоджується з відповідними умовами шляхом укладення договору та/або підтвердження бронювання, за умови що такі умови не суперечать вимогам законодавства.

7. Авіаперевезення

7.1. Якщо туристичний продукт включає авіапереліт, умови повернення коштів за авіаквитки можуть визначатися правилами відповідної авіакомпанії та придбаного тарифу.

​

7.2. Авіаквитки можуть мати різні умови:

​

  • повністю або частково повертаються;

  • не повертаються;

  • допускають зміну дати;

  • допускають зміну пасажира лише в передбачених випадках;

  • передбачають штраф за скасування або зміну.

​

7.3. У разі скасування авіарейсу авіакомпанією, істотної зміни умов перевезення або інших обставин, що виникли з боку перевізника, порядок повернення коштів визначається з урахуванням прав пасажира, правил перевізника та умов конкретного договору.

8. Проживання в готелях

8.1. Умови повернення коштів за проживання визначаються тарифом та правилами конкретного готелю або іншого засобу розміщення.

​

8.2. Бронювання може бути:

​

  • таким, що підлягає повному поверненню;

  • таким, що підлягає частковому поверненню;

  • таким, що не підлягає поверненню після певної дати;

  • таким, що передбачає штраф за скасування.

​

8.3. Відповідні умови повідомляються клієнту під час оформлення туристичного продукту або бронювання.

9. Скасування або зміна туру з боку HATO Travel

9.1. У разі якщо Компанія з власної ініціативи скасовує туристичний продукт або не може забезпечити його надання відповідно до умов договору, клієнту пропонується один або декілька передбачених законом та договором варіантів врегулювання ситуації.

​

9.2. Залежно від конкретних обставин це може включати:

​

  • перенесення подорожі;

  • заміну туристичного продукту;

  • зміну окремих туристичних послуг;

  • зарахування сплаченої суми в рахунок іншої подорожі;

  • повернення коштів повністю або частково.

​

9.3. Конкретний спосіб врегулювання визначається з урахуванням характеру обставин, умов договору та вимог чинного законодавства.

10. Істотна зміна обставин

10.1. Сторони можуть мати право вимагати зміни або розірвання договору у випадках істотної зміни обставин, з яких вони виходили під час укладення договору.

​

10.2. До істотних змін законодавство про туризм, зокрема, відносить обставини, пов'язані з погіршенням умов подорожі та зміною строків подорожі.

​

10.3. Кожна ситуація розглядається Компанією індивідуально з урахуванням конкретних обставин та положень договору.

11. Обставини, що залежать від третіх осіб

11.1. До організації подорожі можуть залучатися незалежні постачальники:

​

  • авіакомпанії;

  • готелі;

  • транспортні компанії;

  • страхові компанії;

  • місцеві приймаючі компанії;

  • екскурсійні оператори;

  • організатори активностей;

  • інші постачальники.

​

11.2. Якщо неможливість повернення певної частини коштів пов'язана з умовами конкретного постачальника, Компанія інформує клієнта про відповідні обставини.

​

11.3. Компанія не може змінювати правила повернення, встановлені незалежним постачальником, якщо такі правила є частиною погоджених умов відповідного бронювання.

12. Повернення у разі невикористання послуг

12.1. Якщо турист добровільно не скористався частиною послуг туристичного продукту, які були належним чином запропоновані та доступні відповідно до договору, це саме по собі не створює автоматичного права на повернення вартості таких послуг.

​

12.2. Питання можливості компенсації невикористаних послуг розглядається з урахуванням:

 

  • причин невикористання;

  • умов договору;

  • умов постачальника;

  • фактично понесених витрат;

  • можливості повернення відповідних коштів.

13. Повернення коштів за додаткові послуги

13.1. Окремі додаткові послуги можуть мати власні умови скасування та повернення.

​

До таких послуг можуть належати:

​

  • трансфери;

  • екскурсії;

  • страхування;

  • додатковий багаж;

  • вибір місця;

  • харчування;

  • додаткове проживання;

  • туристичні активності;

  • інші послуги.

​

13.2. Якщо конкретна послуга має спеціальні умови повернення, такі умови застосовуються до відповідної послуги в межах договору та законодавства.

14. Повернення коштів за страхування

14.1. Якщо до туристичного продукту включено або додатково придбано страховий поліс, умови повернення страхової премії визначаються договором страхування та правилами відповідної страхової компанії.

 

14.2. У разі відмови від подорожі можливість повернення страхового платежу визначається умовами відповідного страхового продукту.

15. Порядок подання заяви на повернення коштів

15.1. Для ініціювання повернення клієнт має направити до Компанії відповідну заяву.

 

15.2. Заява повинна містити:

​

  • ПІБ клієнта;

  • контактний номер телефону;

  • адресу електронної пошти;

  • номер договору або бронювання;

  • назву туристичного продукту;

  • дату подорожі;

  • суму здійсненого платежу;

  • підставу для повернення;

  • бажаний спосіб отримання коштів;

  • банківські реквізити, якщо вони необхідні для здійснення повернення.

​

15.3. Компанія може запросити додаткові документи або інформацію, необхідні для ідентифікації клієнта, перевірки платежу та здійснення повернення.

16. Строк розгляду заяви

16.1. Після отримання заяви Компанія перевіряє інформацію щодо відповідного бронювання та визначає можливість і розмір повернення.

​

16.2. Якщо для визначення суми повернення необхідно отримати інформацію від авіакомпанії, готелю, страхової компанії або іншого постачальника, строк розгляду може залежати від строків надання відповідної інформації таким постачальником.

​

16.3. Компанія повідомляє клієнта про результати розгляду заяви доступним способом зв'язку.

17. Спосіб повернення коштів

17.1. Повернення коштів здійснюється, як правило, тим самим способом, яким була здійснена оплата, якщо інше не передбачено законодавством, технічними можливостями платіжної системи або погоджено сторонами.

 

17.2. Якщо для повернення необхідні банківські реквізити клієнта, клієнт зобов'язаний надати їх у належному форматі.

 

17.3. Компанія не несе відповідальності за затримку повернення, спричинену помилковим зазначенням клієнтом банківських реквізитів або технічними затримками банківської чи платіжної установи.

18. Комісії банків та платіжних систем

18.1. У разі повернення коштів Компанія враховує умови відповідної платіжної системи та банківської установи.

 

18.2. Якщо комісія була фактично утримана платіжною системою або банком та не підлягає поверненню відповідно до правил відповідної системи, питання її компенсації визначається умовами договору та вимогами законодавства.

 

18.3. Компанія не утримує комісії довільно та не може перекладати на клієнта витрати, які за законом має нести Компанія.

19. Помилковий або подвійний платіж

19.1. У випадку помилкової або подвійної оплати клієнт повинен якомога швидше повідомити про це Компанію.

 

19.2. Після підтвердження факту помилкового або подвійного платежу Компанія здійснює повернення відповідної суми в установленому порядку.

​

19.3. Для запобігання шахрайству Компанія має право запросити документи або додаткову інформацію, необхідну для підтвердження належності платежу.

20. Повернення коштів неповнолітнім туристам

20.1. Якщо туристом є неповнолітня особа, усі фінансові питання щодо повернення коштів можуть здійснюватися через її законного представника відповідно до вимог законодавства.

​

20.2. Компанія має право запросити документи, що підтверджують повноваження особи діяти від імені неповнолітнього туриста.

21. Відмова у поверненні коштів

21.1. Компанія не здійснює повернення коштів у випадках, коли:

​

  • відповідна послуга була належним чином надана;

  • клієнт добровільно не скористався послугою без передбачених договором або законом підстав;

  • тариф або послуга не передбачає повернення коштів відповідно до погоджених умов;

  • кошти були правомірно утримані постачальником відповідно до умов бронювання;

  • повернення суперечило б вимогам чинного законодавства.

​

21.2. При цьому відмова у поверненні не може застосовуватися всупереч імперативним нормам законодавства про захист прав споживачів та туристичну діяльність.

22. Права клієнта

Клієнт має право:

​

  • отримати інформацію про умови повернення до оформлення туристичного продукту;

  • отримати інформацію про статус свого бронювання;

  • звернутися із заявою про скасування або повернення коштів;

  • отримати інформацію про розрахунок суми, що підлягає поверненню;

  • отримати належні йому кошти у випадках, передбачених договором та законодавством;

  • оскаржити рішення Компанії у порядку, встановленому законодавством.

 

Законодавство про захист прав споживачів регулює відносини між споживачами та виконавцями послуг і передбачає право споживача на належну якість послуги та відповідність послуги наданій інформації.

23. Форс-мажорні та надзвичайні обставини

23.1. У разі виникнення обставин, які об'єктивно унеможливлюють виконання туристичного продукту або істотно впливають на можливість його виконання, сторони діють відповідно до договору та чинного законодавства.

 

23.2. До таких обставин залежно від конкретної ситуації можуть належати:

​

  • природні катастрофи;

  • стихійні лиха;

  • воєнні дії;

  • терористичні акти;

  • епідемії або пандемії;

  • закриття кордонів;

  • рішення органів державної влади;

  • обмеження транспортного сполучення;

  • інші надзвичайні та невідворотні обставини.

​

23.3. Сам факт настання надзвичайної обставини не означає автоматичного права будь-якої сторони на конкретний розмір повернення коштів. Наслідки визначаються договором, характером обставин, фактичними витратами та вимогами законодавства.

24. Важливе положення щодо туристичних послуг третіх осіб

24.1. HATO Travel може формувати туристичний продукт із використанням послуг третіх осіб.

 

24.2. У такому випадку окремі умови скасування, зміни та повернення коштів можуть бути встановлені відповідним постачальником.

​

24.3. До здійснення оплати клієнту надається інформація про істотні умови відповідного туристичного продукту, якщо такі умови впливають на його права та фінансові зобов'язання.

​

24.4. Компанія не має права та не бере на себе зобов'язання гарантувати повернення коштів у більшому обсязі, ніж це допускається умовами конкретного бронювання та чинним законодавством.

25. Запобігання шахрайству

25.1. Для захисту клієнтів та Компанії від шахрайських операцій повернення коштів може здійснюватися після додаткової перевірки особи платника та факту здійснення платежу.

​

25.2. У разі виникнення обґрунтованих сумнівів щодо правомірності вимоги Компанія має право призупинити здійснення повернення до завершення відповідної перевірки.

26. Взаємозв'язок із договором на туристичне обслуговування

26.1. Ця Політика не замінює договір на туристичне обслуговування.

​

26.2. Договір є основним документом, який визначає конкретний туристичний продукт, його вартість, склад послуг, права та обов'язки сторін, порядок зміни та розірвання договору, а також фінансові наслідки скасування.

 

26.3. Закон України «Про туризм» передбачає укладення договору на туристичне обслуговування у письмовій або електронній формі та встановлює вимоги до інформації, яка має бути надана туристу.

27. Персональні дані

27.1. Під час оформлення заяви на повернення коштів Компанія може обробляти персональні дані клієнта.

 

27.2. Обробка персональних даних здійснюється відповідно до Політики конфіденційності HATO Travel та вимог чинного законодавства України.

​

27.3. Банківські реквізити та інші фінансові дані використовуються виключно в обсязі, необхідному для проведення відповідної операції та виконання договірних або законодавчих обов'язків.

28. Відповідальність сторін

28.1. Компанія несе відповідальність за виконання своїх зобов'язань у межах, встановлених договором та чинним законодавством України.

​

28.2. Компанія не відповідає за затримки повернення, спричинені:

​

  • діями банків;

  • платіжними системами;

  • технічними збоями;

  • некоректними реквізитами, наданими клієнтом;

  • необхідністю отримання інформації від третіх осіб;

  • іншими обставинами, що перебувають поза розумним контролем Компанії.

 

28.3. Жодне положення цієї Політики не має тлумачитися як таке, що обмежує права споживача, які не можуть бути обмежені відповідно до імперативних норм чинного законодавства України.

29. Порядок вирішення спорів

29.1. Усі спори та розбіжності щодо повернення коштів сторони намагаються вирішити шляхом переговорів та досудового врегулювання.

​

29.2. Клієнт може направити претензію або звернення на електронну адресу:

hato.travel.ua@gmail.com

​

29.3. У зверненні бажано зазначити номер договору/бронювання, опис ситуації та вимоги клієнта.

 

29.4. Якщо спір не може бути врегульований шляхом переговорів, він підлягає вирішенню відповідно до законодавства України компетентним органом або судом.

30. Зміни до Політики

30.1. Компанія має право періодично оновлювати цю Політику у зв'язку зі змінами законодавства, умов діяльності, платіжних систем, технологій або внутрішніх процедур.

​

30.2. Нова редакція Політики набирає чинності з моменту її опублікування на вебсайті, якщо інше не зазначено безпосередньо в новій редакції.

​

30.3. До конкретного бронювання застосовуються умови, погоджені сторонами на момент укладення відповідного договору, якщо інше не передбачено законом або самим договором.

31. Контактна інформація

ТОВ «Хато Тревел» / HATO Travel

​

Код ЄДРПОУ: 46310539

​

Адреса:
Україна, 08298, Київська область, Бучанський район, селище Коцюбинське, вул. Пономарьова, будинок 26, корпус 5, квартира 86.

​

E-mail: hato.travel.ua@gmail.com

Телефон: +38 (068) 001-32-58

bottom of page